11 Consejos para Prevenir una Crisis de Reputación On-line

Al decidirme a escribir sobre Crisis de Reputación On-line, me he dado cuenta que es tal la cantidad de información que, aun resumiendo, no se puede escribir en un solo post. Por tanto, he decidido dividirlo en una serie de posts.

Consideramos una Crisis de Reputación On-line cuando se produce un momento crítico, en el cual se puede poner en entredicho nuestra marca en la red.

En este primer post de la serie, empezaremos con 11 Consejos generales para prevenir una Crisis de Reputación On-line, que espero os sean útiles:

1.- Evita campañas publicitarias o comentarios que puedan ofender

No solo se trata de evitar dar una imagen inapropiada en temas tan obvios como machismo, xenofobia, racismo, etc… Hay otros temas considerados “blancos” que pueden ser susceptibles de ofender a un gran número de internautas, como es el fútbol. Un ejemplo reciente es el de la aerolínea  KLM tras la victoria de Holanda sobre México en el pasado mundial, con su tuit "Adiós Amigos #NEDMEX", en la popular red social twitter. La avalancha de tuit de mexicanos ofendidos obligó a KLM a pedir disculpas.

Piensa antes de escribir en las Redes Sociales o realizar una campaña publicitaria, si lo que vas a publicar puede ofender a algún colectivo.

2.- No repitas mensajes de forma abusiva  

Esta práctica llevada a cabo por algunas empresas en las Redes Sociales o la publicidad invasiva de forma constante, no gusta a los internautas.

Recuerda que solo es necesario que un único internauta se queje para que la chispa salte y la protesta se vuelva viral.

3.- Si se desata la crisis por uno de tus comentarios en alguna Red Social, NO lo borres inmediatamente

Siempre habrá algún internauta que haya copiado el pantallazo con tu comentario. Si hay algo que se vuelve rápidamente viral en la red, son esos pantallazos de comentarios borrados. ¡Funcionan como echar gasolina al fuego!. Un error no se subsana con otro error. Por tanto, espera a tener controlado el inicio de la crisis para borrar ese comentario poco acertado.

4.- No pasa nada por pedir disculpas

En las Redes Sociales como en la vida real, no pasa nada por pedir perdón si nos hemos equivocado. Los internautas pueden llegar a ser compresivos si pides disculpas por tus errores, pero no perdonarán si persistes en éstos tratando de justificarlos.

5.- Sé rápido en responder

Ante los primeros síntomas del inicio de una crisis, empieza a comunicar desde el principio en el caso que percibas que la indignación pueda tener una base fundamentada.  No esperes a que el tema vaya a más para responder.

Un buen ejemplo de esto  fue la gestión que hizo la marca  Donettes con su campaña publicitaria “A Pedir al Metro”, frase que aparecía impresa en sus packs, en el 2011. En estos años que vivimos momentos económicamente tan delicados, los internautas criticaron con dureza la campaña en las Redes Sociales.

Evidentemente, el departamento que gestionaba las RRSS no podía decidir retirar la polémica campaña por propia iniciativa pero inmediatamente, salió al paso comunicando "Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo". Poco después, cuando internamente se tomó la decisión, Donettes publicó el tuit "Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible". 

6.- No te precipites en tus comentarios

Aunque debemos empezar a comunicar desde el principio, como hemos visto antes, asegúrate que  todos los comentarios que realizas se basan en información correcta. Tenernos que rectificar a nosotros mismos, puede ser catastrófico en momentos tan delicados.

Imagínate, en el caso Donettes, si el primer tuit del Community Manager hubiese sido informar de la retirada de los packs, sin haber consultado previamente con la dirección de la empresa,  y  ésta decide no hacerlo. No habría habido explicación posterior que parase el tsunami de críticas en la red.

7.- Si realizas promociones o sorteos, las bases deben ser claras y estar al alcance de todos

Muchas empresas utilizan las promociones o sorteos en la Redes Sociales para captar nuevos seguidores.  Asegúrate que las bases estén claras y al alcance de todos. No proceder así, puede provocar una crisis.

8.- Sé siempre educado aunque lo que leas no te guste

Que alguien se dirija de malas maneras a una marca, no justificará nunca ante el resto de los internautas que actuemos nosotros de igual forma para responder. Con este tipo de actuaciones, lo único que conseguiremos es que nos lluevan las críticas.

No esperes que la red se solidarice contigo aunque no hayas iniciado tú la batalla dialéctica, porque entre una empresa y un usuario de internet, la red siempre se posicionará del lado del más débil y éste, siempre será el internauta.

9.- Tómatelo con humor, cuando de humor se trata

Que las empresas tenga sentido del humor en las Redes Sociales, las hace más cercanas a los internautas. El lenguaje para comunicar en las Redes Sociales es más desenfadado que el que utilizamos en los canales de comunicación tradicionales.

Movistar demostró su sentido del humor en su perfil oficial de twitter cuando dio la bienvenida a un pefil fake llamado “Vomistar”, con un tuit en el que les deseaba suerte y bromeaba diciéndoles que pusieran copyright, ya que ellos suelen copiar todo lo que sea bueno.

10.- Monitoriza constantemente tu marca y personas destacadas de tu organización para tomar medidas desde el inicio de una crisis.

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11.- Mantén la calma en todo momento y evita el alarmismo

Recuerda que la mayor parte de las Crisis de Reputación On-line se resuelven sin que “llegue la sangre al río” y sin que la imagen de las empresas se vea perjudicada.

Y vosotros, ¿qué consejos daríais para evitar una Crisis de Reputación On-line?

Imagen cedida por Oscar del Santo