Al decidirme a escribir sobre Crisis de Reputación On-line, me he dado
cuenta que es tal la cantidad de
información que, aun resumiendo, no se puede escribir en un solo post. Por
tanto, he decidido dividirlo en una serie de posts.
Consideramos una Crisis de
Reputación On-line cuando se produce un momento crítico, en el cual se puede
poner en entredicho nuestra marca en la red.
En este primer post de la serie, empezaremos con 11 Consejos generales para prevenir una Crisis de Reputación On-line, que
espero os sean útiles:
1.- Evita campañas publicitarias o comentarios
que puedan ofender
No solo se trata de evitar dar una imagen inapropiada en temas tan obvios
como machismo, xenofobia, racismo, etc… Hay otros temas considerados “blancos”
que pueden ser susceptibles de ofender a un gran número de internautas, como es el fútbol. Un ejemplo reciente es el de la aerolínea KLM tras la victoria de Holanda sobre México
en el pasado mundial, con su tuit "Adiós Amigos #NEDMEX", en la popular red social
twitter. La avalancha de tuit de mexicanos ofendidos obligó a KLM a pedir
disculpas.
Piensa antes de escribir en las Redes Sociales o realizar una campaña
publicitaria, si lo que vas a publicar puede ofender a algún colectivo.
2.- No repitas mensajes de forma abusiva
Esta práctica llevada a cabo por algunas empresas en las Redes Sociales o
la publicidad invasiva de forma constante, no gusta a los internautas.
Recuerda que solo es necesario que un único internauta se queje para que la
chispa salte y la protesta se vuelva viral.
3.- Si se desata la crisis por uno de tus
comentarios en alguna Red Social, NO lo borres inmediatamente
Siempre habrá algún internauta que haya copiado el pantallazo con tu
comentario. Si hay algo que se vuelve rápidamente viral en la red, son esos
pantallazos de comentarios borrados. ¡Funcionan
como echar gasolina al fuego!. Un error
no se subsana con otro error. Por tanto, espera a tener controlado el
inicio de la crisis para borrar ese comentario poco acertado.
4.- No pasa nada por pedir disculpas
En las Redes Sociales como en
la vida real, no pasa nada por pedir perdón si nos hemos equivocado. Los
internautas pueden llegar a ser compresivos si pides disculpas por tus errores,
pero no perdonarán si persistes en éstos tratando de justificarlos.
5.- Sé rápido en responder
Ante los primeros síntomas del
inicio de una crisis, empieza a
comunicar desde el principio en el caso que percibas que la indignación
pueda tener una base fundamentada. No esperes a que el tema vaya a más para responder.
Un buen ejemplo de esto fue la gestión que hizo la marca Donettes con su campaña publicitaria “A Pedir al Metro”, frase que aparecía
impresa en sus packs, en el 2011. En estos años que vivimos momentos económicamente
tan delicados, los internautas criticaron con dureza la campaña en las Redes
Sociales.
Evidentemente, el departamento
que gestionaba las RRSS no podía decidir retirar la polémica campaña por propia
iniciativa pero inmediatamente, salió al paso comunicando "Os estamos escuchando y por eso estamos
tomando una decisión ahora mismo". Poco después, cuando internamente
se tomó la decisión, Donettes publicó el tuit "Estamos de acuerdo con
vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible".
6.- No te precipites en tus comentarios
Aunque debemos empezar a
comunicar desde el principio, como hemos visto antes, asegúrate que todos los comentarios que realizas se basan
en información correcta. Tenernos que
rectificar a nosotros mismos, puede ser catastrófico en momentos tan delicados.
Imagínate, en el caso Donettes,
si el primer tuit del Community Manager hubiese sido informar de la retirada de
los packs, sin haber consultado previamente con la dirección de la empresa, y ésta
decide no hacerlo. No habría habido explicación posterior que parase el tsunami
de críticas en la red.
7.- Si realizas promociones o
sorteos, las bases deben ser claras y estar al alcance de todos
Muchas
empresas utilizan las promociones o sorteos en la Redes Sociales para captar
nuevos seguidores. Asegúrate que las
bases estén claras y al alcance de todos. No proceder así, puede provocar una
crisis.
8.- Sé siempre educado aunque lo que leas no te guste
Que alguien se dirija de malas
maneras a una marca, no justificará nunca ante el resto de los internautas que
actuemos nosotros de igual forma para responder. Con este tipo de actuaciones,
lo único que conseguiremos es que nos lluevan las críticas.
No esperes que la red se solidarice contigo aunque no hayas iniciado tú la
batalla dialéctica, porque entre una empresa y un usuario
de internet, la red siempre se posicionará del lado del más débil y éste, siempre
será el internauta.
9.- Tómatelo con humor, cuando
de humor se trata
Que las empresas tenga sentido del humor en las Redes Sociales, las hace
más cercanas a los internautas. El lenguaje para comunicar en las Redes
Sociales es más desenfadado que el que utilizamos en los canales de
comunicación tradicionales.
Movistar demostró su sentido del humor en su perfil oficial de twitter
cuando dio la bienvenida a un pefil fake llamado “Vomistar”, con un tuit en
el que les deseaba suerte y bromeaba diciéndoles que pusieran copyright, ya que
ellos suelen copiar todo lo que sea bueno.
10.- Monitoriza constantemente tu marca y personas destacadas de tu
organización para tomar medidas desde el
inicio de una crisis.
.
11.- Mantén la calma en todo momento y evita el alarmismo
Recuerda
que la mayor parte de las Crisis de Reputación On-line se resuelven sin que “llegue
la sangre al río” y sin que la imagen de las empresas se vea perjudicada.
Y vosotros, ¿qué consejos daríais para evitar una Crisis de Reputación
On-line?
Imagen cedida por Oscar del Santo
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