La fidelización de los clientes o lo que es lo mismo, buscar la comprar
/contratación recurrente de los productos, soluciones o servicios de una
empresa por parte de los consumidores, tiene doble ventaja.
La primera y más obvia, es que nos garantizamos una próxima venta al mismo
cliente. La segunda e igual de interesante, es que un cliente fidelizado es un
cliente satisfecho. De acuerdo con un estudio de Nielsen, el 92 por ciento de los
consumidores tienen en cuenta las opiniones de familiares o amigos a la hora de
tomar una decisión de compra. Por tanto, invertir en fidelizar a los
clientes es también invertir en la captación de nuevos clientes.
La bajada de precios, práctica muy común en tiempo de crisis para retener y
captar nuevos clientes, no nos garantiza su fidelización. Si no aplicamos técnicas de fidelización, a los primeros síntomas de
recuperación económica, los clientes pueden volver a las marcas que utilizaban
anteriormente.
Por tanto, hay vamos a ver 8 formas de fidelizar clientes sin entrar en la “guerra
de precios”. Obviamente, no todas las técnicas son aplicables a todos los
mercados y sectores. Cada Departamento
de Marketing deberá decidir cuáles son aplicables a su empresa y cuáles no:
1.- Atiende sus quejas.
Gestiónalas y dale soluciones
Si hay una fórmula aplicable a todos los mercados y sectores es cuidar la
atención al cliente. Escuchar, atender y resolver los problemas de los consumidores
es una de las maneras más efectivas para fidelizarlos.
Según un estudio de la compañía de custodia externa y gestión
documental Iron Mountain, 3 de cada 4 consumidores se quejan
de la atención al cliente. Curiosamente, la mayor
queja llega al tener que explicar el mismo problema a diferentes personas, por
encima de problemas con el producto comprado o contratado.
2.- Un Departamento de Atención al Clientes proactivo
El Departamento de Atención al Cliente no puede
ser sólo el “Departamento de Quejas”. Éste debe también contactar a sus clientes interesándose
por su satisfacción y además, informarse de qué están esperando de la marca de
la cual son consumidores.
3.- Premiar la lealtad.
Celebra con ellos los aniversarios
Sobre todo en el caso de contrataciones, celebra con ellos los aniversarios.
Esas celebraciones pueden ser adaptadas a los bolsillos de los presupuestos de
marketing de cada empresa:
- Un e-mail agradeciéndole su confianza
- Agradecer su fidelidad vía correo postal con una carta
- Tener un detalle con ellos como enviar unas entradas de cine o algún obsequio, etc..
4.- No seas una mala madre y
una buena madrastra
Esta expresión tan nuestra, ha sido muy practicada por muchas empresas,
premiando a los nuevos clientes por encima de los clientes con los que ya
cuentan. Como técnica de captación de nuevos clientes está bien, pero no te
olvides de los clientes que ya tienes.
Según un estudio de everilion,
empresa española especializada en la oferta de Aplicaciones SaaS, captar un nuevo cliente cuesta a las
pequeñas y medianas empresas 6 veces más que retener uno antiguo. Por
tanto, mide tus recursos y valora dónde te interesa más invertirlos, si en
técnicas de fidelización o en técnicas de captación.
5.- Presta atención a la
competencia
Tus clientes te pedirán lo que ofrece tu competencia. Obsérvala.
No esperes a que sean tus clientes quienes te lo cuenten. ¡Anticípate!. Quizá
no podrás igualar la oferta en todos los casos pero tal vez, en algunos podrás
incluso mejorarla. Muchas veces es más
cuestión de detalles que de presupuestos.
6.- No defraudes sus expectativas
Cumple lo que prometes y no prometas más de lo que puedas cumplir. Una vez que
has defraudado a un cliente es muy difícil recuperar su confianza. Quizá le
engañes la primera vez, pero casi seguro, no habrá una segunda oportunidad.
7.- Comunícate con ellos y
mantenles informados
Considera a tus clientes como a tus socios. A fin de cuentas, una venta es una transacción no solo
económica, sino también de confianza. Por tanto, hazles partícipes de tus
éxitos o de todos aquellos aspectos que creas pueden hacerles conocerte mejor.
Hay empresas que realizan grandes esfuerzos en, por poner algunos ejemplos,
Responsabilidad social Corporativa o I+D+i, de los cuales sus clientes nunca llegan
a enterarse.
8.- No todos los clientes son
iguales. Segmenta
No todos los clientes son “buenos” clientes. Hay clientes, por ejemplo, que
acumulan quejas muy por encima de la media. Si una vez estudiadas crees que no se justifican en su totalidad y calculas el coste de su fidelización, tal
vez, consideres que es un cliente que no te compensa retener.
Un buen cliente merece un mejor trato que uno que no lo es. No se trata de
tratar mal al “mal” cliente. Es simplemente, no aplicar las técnicas de
fidelización con todos por igual. No
olvides que tan injusto es tratar a los iguales de forma desigual, como a los
desiguales de forma igual.
Y vosotros ¿qué técnicas de
fidelización de clientes consideráis interesantes, sin entrar en la “guerra de
precios”?
Imagen cedida por RaHul Rodriguez
Muy bueno el articulo, yo creo que lo mejor es ganarse la confianza del cliente.
ResponderEliminarEn mi rugro que es la computación hay muchos chantas y como esta el tema hoy en día, por lo menos áca en Uruguay esta complicado el tema de robos y demás, el cliente busca alguien aparte de que le solucionen el problema, alguien honesto.
Saludos
¡Muchas gracias Marcos!. Eres muy amble.
EliminarEstoy totalmente de acuerdo contigo, que la mejor forma de fidelizar un cliente es ganarse su confianza.
Un saludo
Gracias a vos por el articulo, saludos Inés
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