¿Cómo Orientar Nuestra Empresa Hacia El Cliente?

Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon.com, dijo en cierta ocasión: “Hemos tenido tres grandes ideas en Amazon que hemos conservado durante 18 años, y ellas son la razón por la que hemos tenido éxito: poner al cliente en primer lugar, inventar y ser pacientes...”. Pero, ¿qué significa poner al cliente en primer lugar?. O dicho de otra forma, ¿cómo podemos orientar a nuestra empresa hacia el cliente y hacer que este sea el epicentro de nuestro negocio?. La respuesta a esta pregunta nos la da el propio cliente. Es decir, la clave está en “escuchar al cliente” y para ello podemos apoyarnos en:

Estudios de Mercado Externos

Los estudios de mercados de consultoras expertas siempre nos pueden dar la información que necesitamos para entender a nuestro cliente o potencial cliente y saber qué es lo que estos esperan de nosotros. Además, el conocimiento del sector donde operamos es primordial para conocer las tendencias que nos orienten hacia dónde debemos ir.

Estudios Internos
Nuestro CRM es una fuente muy valiosa de información. En él podemos analizar el comportamiento y evolución de nuestros clientes respecto a nuestros productos o servicios. 

Aprovecha las Quejas de tus Clientes 

Bill Gates dijo: “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”. Y efectivamente, las quejas de los clientes revelan las debilidades de nuestra empresa y puntos necesarios de mejoras.

Las Redes Sociales

En las Redes sociales interactuamos directamente con nuestro target, lo que nos hace conocerles y que nos conozcan mejor. Podemos aprovecharnos de estas para saber si estamos llegando a nuestro público objetivo o si por el contrario, no hemos sabido conectar con él. 

No Todos los Clientes son Iguales

Segmentar a nuestros clientes según sus expectativas y necesidades, nos ayudará a ofrecer un servicio de empresa más personalizado y adaptado a aquello que esperan de nuestra marca. También nuestras campañas de marketing y comunicación deben ir adaptadas según el target al que queramos llegar. 

Implica a Todos los Trabajadores

Debemos tener en cuenta que la orientación al cliente no solo debe ser de aquellos departamentos que están en contacto más cercano al cliente, como ventas o marketing. Todos en la compañía debemos ser conscientes de que a fin de cuentas, es el cliente el que paga nuestras nóminas. 

Conseguiremos que toda la empresa se oriente al cliente cuando seamos capaces de involucra a todos los trabajadores en un objetivo común: llegar al cliente. Para ello, es muy importante mantener cercana a toda la plantilla al día a día de la empresa. Y esto lo conseguiremos informando internamente sobre los casos de éxitos, las campañas de marketing y comunicación puestas en marcha y qué pretendemos con estas, cómo nuestros productos o servicios pueden ayudar a los clientes, etc. En definitiva, que todos conozcamos los objetivos alcanzados como compañía, los que queremos alcanzar y cómo vamos a hacerlo. 

La comunicación interna es muy importante. Si queremos que toda la plantilla se implique debemos dar nosotros el primer paso, haciendo partícipes a todos los trabajadores de un proyecto común de empresa. 

Interpretar la Información 

Como hemos visto, podemos beber de distintas fuentes para obtener la información necesaria para conocer a nuestro cliente pero una vez obtengamos esta, tenemos que saber interpretarla. 

Estamos en año electoral y es raro el día que no desayunamos con una nueva encuesta de intención de voto de los ciudadanos, promovida por algún medio de comunicación, el CIS o declaraciones de algún político sobre los datos de las encuestas que los propios partidos políticos manejan. Hemos comprobado que una misma encuesta nos puede dar dos gráficos distintos. Uno, el que muestra el resultado de la encuesta en “crudo” y otro, el que refleja esos mismos datos después de “cocinarlos” o lo que es lo mismo, después de interpretarlos. 

Eso mismo es lo que debemos hacer en las empresas con la información que obtenemos de los clientes: debemos saber “cocinarla”. Ahí está la clave del éxito, ya que serán aquellas empresas que sepan interpretar los datos, las que conseguirán llegar al cliente. Henry Ford dijo: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué necesitaban, habrían dicho que un caballo mejor”.

Imagen cedida por Steven Shorrock